Канадские компании сталкиваются с проблемами безопасности и контроля бренда по мере роста AI-ассистентов, таких как Muse
Ритейлеры и банки Канады оценивают преимущества AI-персональных ассистентов против рисков для безопасности данных и лояльности бренда, при этом несколько крупных учреждений блокируют сторонних агентов.
Через месяц после запуска Meta Platforms своего AI-персонального ассистента Muse приложение стало самым популярным в Канаде, заставив ритейлеров и финансовые учреждения решить, насколько широким будет доступ к этой технологии. Muse, а также агенты от OpenAI, Anthropic и стартапа Instinct, могут читать электронную почту и календарь пользователей, делать покупки онлайн, заполнять формы и, по указанию, взаимодействовать с банковскими счетами.
Amazon.com Inc. заблокировал Muse от совершения покупок на своем сайте, а Royal Bank of Canada объявил, что будет препятствовать доступу сторонних агентов к своим цифровым банковским услугам. Bank of Montreal и Toronto-Dominion Bank приняли аналогичные меры, ссылаясь на соображения безопасности и конфиденциальности.
Для ритейлеров AI-агенты могут открыть новый канал продаж, но они также рискуют отвести клиентов от сайтов брендов и ослабить лояльность. «Сейчас происходит реальная борьба за то, кто владеет клиентским опытом», — сказал Уве Стюкманн, соучредитель Innovative Marketing.
Опрос Mastercard показал, что 41 % канадцев открыты к покупкам с помощью AI, и более половины из них позволили бы агентам завершать покупки, используя предустановленные предпочтения. «Когда существует уровень контроля и доверия, они готовы рассмотреть следующий шаг», — сказал Крейг Рейфф, старший вице-президент по основным платежам в Mastercard.
Shopify интегрировал Muse в свою платформу электронной коммерции, позволяя потребителям просматривать и покупать товары из магазинов Shopify через ассистента. Рохит Мишра, вице-президент по продукту Shopify, сказал, что компания ожидает, что персональные агенты станут всё более важным способом покупок, и работает над ограничениями расходов, позволяющими пользователям авторизовать покупки без одобрения каждой транзакции отдельно.
Ритейлеры, такие как Groupe Dynamite, адаптируются к тенденции, отмечая более высокий коэффициент конверсии от рекомендаций чат-ботов. «Теперь вопрос в том, как я буду работать с этим? Как я появлюсь в этих агентах правильным способом и обеспечу представление моего бренда?», — сказал Дэвид Стивенс, технический директор канадского ритейлера.
Эксперты предупреждают, что брендам потребуется оптимизировать свои сайты для AI-агентов, практику, названную генеративной оптимизацией движков, чтобы агенты могли правильно интерпретировать информацию о продуктах, ценах и политиках. Даниэль Гиффорд, управляющий директор по AI и облачным технологиям в PwC Canada, сказала, что организации должны разрабатывать «модель опыта агента» наряду с традиционными дизайнами, ориентированными на людей.
Canada Goose исследует способы появления в поиске AI-агентов, но пока не включил возможность покупок через Muse, отмечая, что товары более высокой цены, вероятно, останутся решениями, принимаемыми потребителями. Малые независимые ритейлеры могут столкнуться с большими трудностями, поскольку исследование Lightspeed Commerce показало, что национальные сети доминируют в рекомендациях, генерируемых AI.
Банки проявляют аналогичную осторожность. Bank of Nova Scotia ограничивает сторонних AI-агентов, в то время как Canadian Imperial Bank of Commerce предупреждает клиентов не делиться банковскими данными с агентами. Wealthsimple и Neo Financial продвигают безопасный, основанный на согласии доступ к AI-агентам для финансовых услуг.
Тестовая покупка Globe and Mail репортёра с Muse выявила технические сбои и ошибки, подчеркивая необходимость надежной и заслуживающей доверия работы агентов перед более широким принятием потребителями.